Krótko, szybko, teraz, wszystko 

Firma świadcząca usługi rozwojowe wcale nie musi być rozwinięta cyfrowo, by być podmiotem nowoczesnym i konkurencyjnym na rynku – podkreślają eksperci. Zauważają przy okazji dynamicznie zmieniające się oczekiwania klientów co do usług rozwojowych: jeszcze kilka lat temu standardem były kilkudniowe, firmowe szkolenia; dziś potrzebne są usługi szybkie i skoncentrowane niczym zupy instant. 
Ekspercka debata „Sprawdzam! Czy mam to czego potrzebuje klient?” została zorganizowana przy okazji prezentacji wyników badań sektora usług rozwojowych w ramach projektu Bilans Kapitału Ludzkiego 3.0. W wydarzeniu wzięli udział: ekspert Centrum Ewaluacji i Analiz Polityk Publicznych Uniwersytetu Jagiellońskiego dr Barbara Worek, Iwona Skiba z firmy ODiTK Szkolenia, prezes Polskiej Izby Firm Szkoleniowych Piotr Piasecki, dyrektor w spółkach PLL LOT i Polska Grupa Lotnicza Sławomir Facon oraz Szymon Kurek z Departamentu Usług Rozwojowych PARP. 

Usługa pudełkowa 
Pytana o to, czego potrzebuje dziś klient firmy świadczącej usługi rozwojowe i doradcze Iwona Skiba nie ma wątpliwości: liczą się szybkość i precyzja w dostosowaniu usługi. - Współczesna usługa rozwojowa ma być trochę jak zupa instant. To ma być rozwój „pudełkowy”; ma być krócej, szybciej, bo takie są też czasy i wyzwania biznesowe w których żyjemy. Stąd też coraz większe zapotrzebowanie na formy blended learningowe. Wszystko to, co jest przekazywaniem wiedzy ma się odbywać poza salą szkoleniową, na sali ma się zaś odbywać transfer umiejętności. Oczekiwania klientów można podsumować w ten sposób: wszyscy chcą krótko, szybko, teraz, wszystko – mówi. Jej słowa potwierdza Sławomir Facoń. – Rzeczywiście od dostawcy spodziewamy się dostarczenia kompaktowej, skondensowanej, „pudełkowej” usługi, chcemy mieć doświadczonego trenera - i jeszcze żeby był efekt – mówi. Jak dodaje jeszcze kilka lat temu szkolenia trzydniowe nikogo nie dziwiły. - Dzisiaj wyciągnięcie kadry, szczególnie menadżerów, na zajęcia takiej długości jest mocno utrudnione – przyznaje przedstawiciel firm branży lotniczej. Piotr Piasecki zauważa, że choć zapotrzebowanie na usługi „pudełkowe” nie jest niczym nowym, warto pamiętać, że są takie umiejętności i kompetencje, których – mimo oczekiwań klientów i wysiłków sektora rozwojowego – nie da się błyskawicznie bądź „przy okazji” wrzucić do głów uczestników kursów i szkoleń. – Kiedyś był film, który pokazywał, jak można się nauczyć pilotowania śmigłowca przez dostarczenie przyszłemu pilotowi tej kompetencji bezpośrednio do mózgu. Nasza branża zaczyna gonić tego króliczka; szuka sposobu na dostarczenie odbiorcy umiejętności w pięć sekund, od ręki, natychmiast – mówi. Oczekiwanie szybkich, „pudełkowych” usług rozwojowych to, jego zdaniem, następstwo rosnącego tempa pracy przedsiębiorstw, które są tych usług odbiorcami. – Firmy walczą o coraz wyższą wydajność – własną i swoich pracowników. Trudno więc liczyć na to, że menadżer spędzi kilka dni na szkoleniach - on powie, że ma na nie dwie godziny. Według badań pracownik ma średnio od kilkunastu minut do dwóch godzin tygodniowo na uczenie się – podkreśla ekspert. To właśnie dlatego w wielu przypadkach jest oczekiwanie, że rozwój kompetencji da się upchnąć między jednym a drugim zadaniem służbowym. Nie zawsze jest to możliwe. - Dla branży rozwojowej to jest duże wyzwanie - zwłaszcza w kontekście kompetencji zaawansowanych, kompetencji poznawczych, tych, które wymagają krytycznego myślenia, podejmowania decyzji. Nie wszystko da się pojąć, zrozumieć, przyswoić tak tu i teraz, w trakcie pracy, jednocześnie odpowiadając na maila czy robiąc inne czynności – wyjaśnia prezes Polskiej Izby Firm Szkoleniowych.

Nowocześnie, w analogu 
Autorzy najnowszego raportu BKL (jego prezentacja odbyła się w styczniu) dokonali segmentacji firm sektora rozwojowego pod względem wdrażania nowoczesnych form świadczenia usług, wykorzystania rozwiązań technologicznych oraz umiejętności kadry w zakresie wykorzystania nowoczesnych narzędzi. 16 proc. badanych podmiotów zostało opisanych jako liderzy zmiany (stosują, lub zamierzają stosować rozmaite formy świadczenia usług rozwojowych: zdalne, synchroniczne, asynchroniczne, blended learning; 75 proc. segmentu dba o stały rozwój kadr, śledzi zmiany zachodzące w branży). To głównie firmy działające na ogólnopolskim rynku (50 proc.) i w takich branżach, jak księgowość, finanse, nieruchomości, marketing, handel i obsługa klienta. Co czwarty podmiot zaliczony został do grupy: „strategiczni innowatorzy” (stosują lub zamierzają stosować większość form świadczenia usług rozwojowych, są też świadomi, które jeszcze kompetencje powinni rozwijać). To głównie firmy działające w skali regionalnej i ponadregionalnej, przede wszystkim oferujące usługi z zakresu zarządzania, rozwoju osobistego i tematyki medycznej. Niemal jedna piąta badanych firm to „pragmatycznie rozwijający się” (większość wykorzystuje formy stacjonarne i blended learning; korzystają z tych narzędzi, które są bezpośrednio związane z ich celami) To w znaczącej części (37 proc.) podmioty oferujące usługi językowe. 15 proc. podmiotów, przede wszystkim wąsko wyspecjalizowane firmy, zostało scharakteryzowanych jako „aspirujący” (zazwyczaj stosują jedynie stacjonarne formy usług, mają ograniczone doświadczenie z nowoczesnymi technologiami, lecz doceniają ich potencjał). Największą grupę, 27 proc. stanowią tradycyjni dostawcy usług. Są to podmioty, które pracują stacjonarnie, nie planują wdrażać nowoczesnych form kształcenia, nie widzą też potrzeby adaptacji nowych narzędzi. Często są to jednoosobowe firmy szkoleniowe, podmioty działające na takich rynkach, jak budownictwo i przemysł, motoryzacja oraz tematyka prawna. 
Komentując te wyniki dr Barbara Worek zauważa, że nie można w prosty sposób dzielić firmy na lepsze – te, które sięgają po nowoczesne, cyfrowe rozwiązania i gorsze – które świadczą usługi analogowo, bez wykorzystania VR czy e-learningu. - Są takie obszary, które trudno przenieść do online’u, które wymagają bezpośredniej pracy z osobą uczącą się. Nowoczesność to nie tylko cyfryzacja; możemy mówić o nowoczesnych usługach także wówczas, gdy np. firma korzysta z najnowszej wiedzy dotyczącej sposobów uczenia się, funkcjonowania organizacji - podkreśla. Sławomir Facoń wskazuje, że usługi rozwojowe świadczone w sposób tradycyjny, analogowy mają szczególnie istotne znaczenie w przypadku rozwoju całych zespołów oraz współpracy między zespołami w przedsiębiorstwie. – Postawienie obok siebie dwóch osób nie czyni z nich zespołu. Musimy gdzieś te relacje zadzierzgnąć, zbudować odpowiednie wzajemne zaufanie. Mamy tu do czynienia z kształtowaniem tych kompetencji, które wymagają czasu, utrwalenia, zaplanowania całego procesu i systematycznej pracy – mówi. Eksperci nie mają wątpliwości, że firma, która świadomie rezygnuje z nowoczesnych technologii cyfrowych nadal może świadczyć wysokiej jakości nowoczesne usługi rozwojowe. - Ja mogę sobie wyobrazić, że w przypadku szkolenia kadry menedżerskiej nowoczesna usługa, będzie wykorzystywała techniki dramowe, teatralne. Uczestnicy będą odgrywali role; będą pracować na sobie, tam nie będzie żadnych technologii cyfrowych – zauważa Piotr Piasecki. 

Innowacje w skali mikro?
Zarówno wdrażanie innowacji, jak i takie elementy, jak diagnoza potrzeb, badanie efektywności są kosztowne, są wyzwaniem dla znaczącego odsetka firm sektora usług rozwojowych. Dlatego cieszy fakt, że najnowszy raport przynosi informacje o wysokim poziomie deklarowanej innowacyjności podmiotów działających w tej branży. Szymon Kurek zwraca jednak w tym kontekście uwagę na mniejsze od spodziewanego zainteresowanie firm pozyskaniem bezzwrotnych środków z projektu „Usługi Rozwojowe 4.0”. W jego ramach firmy zarejestrowane w Bazie Usług Rozwojowych mogą ubiegać się o refundację zakupu licencji niezbędnych do stworzenia, rozwoju i sprzedaży nowych form usług rozwojowych. - Analizując wyniki raportu specjalnie się upewniłem, że ten wysoki wskaźnik dotyczy innowacji produktowej. Bo mamy tu do czynienia z sytuacją, gdzie firmy oceniają się jako innowacyjne, deklarują inwestycje w innowacje, jednocześnie tylko kilkadziesiąt podmiotów podpisało dotąd umowy w ramach wymienionego wyżej projektu na najlepsze możliwe, bo bezzwrotne finansowanie. Stąd moja intuicja podpowiada mi, że deklaracje firm rozwojowych dotyczyć mogą raczej mikroinnowacji produktowych, nieznacznych modyfikacji już oferowanych produktów – mówi. W opinii Szymona Kurka na wysoki poziom deklarowanych w badaniu innowacji, zwłaszcza w przypadku firm obecnych w BUR, wpływ mogło mieć też wprowadzenie obowiązku włączenia walidacji do każdej usługi rozwojowej. - Dla części firm już wcześniej walidacja była standardem, były też jednak podmioty dla których ten wymóg był nowością, więc wprowadzenie walidacji było już dla nich innowacją produktową. To mogłoby moim zdaniem tłumaczyć, przynajmniej częściowo, wyniki zawarte w badaniu – zauważa ekspert PARP. 

Nie stawiać wozu przed koniem
Piotr Piasecki mówi, że działania innowacyjne firm jednoosobowych i mikroprzedsiębiorstw – zdecydowanej większości podmiotów tworzących sektor usług rozwojowych różnią się z reguły od procedur stosowanych w większych przedsiębiorstwach. - Te firmy mają raczej ten modus operandi, który polega na reagowaniu. Jeżeli taki podmiot stwierdza, że dany produkt jest potrzebny, bo jest nisza rynkowa, to on wytworzy ten produkt najszybciej jak potrafi – mówi. Właśnie taki sposób działania, reagowania na zaistniałą potrzebę jest, zdaniem eksperta, dowodem na wysoką innowacyjność firm branży rozwojowej. – Ta branża jest trendsetterska, trochę wyprzedzająca, ale ona nie może być oderwana od rzeczywistości. Jeżeli po stronie rynku mamy przedsiębiorstwa z dużą pulą pracowników, którzy mają średni lub niski poziom rozwoju kompetencji cyfrowych, trudno spodziewać się zainteresowania ofertą świadczoną wyłącznie drogą cyfrową. Usługa rozwojowa podąża za gospodarką, nie może gonić przed nią. Nie możemy postawić wozu przed koniem. Tam gdzie mamy nowoczesne usługi biznesowe, finansowe, tam też jest najwięcej firm szkoleniowych z ofertą cyfrowych usług. Zaś w miejscach, gdzie mamy przedsiębiorstwa produkcyjne, podmioty w których pracownicy nabywają np. uprawnienia do prowadzenia pojazdów, umiejętności obsługi urządzeń, w tym obszarze działają firmy szkoleniowe, które pracują tradycyjnie. I tutaj nie ma się co obrażać na rzeczywistość, bo także one działają racjonalnie dla swojego modelu biznesowego – wyjaśnia Piasecki.

Pytając o jakość 
Kto przede wszystkim jest zainteresowany efektami zrealizowanej usługi rozwojowej? Okazuje się, że odpowiedź na to pytanie jest… nieoczywista. Za pewien punkt odniesienia w kwestii weryfikacji rezultatów usługi przez zamawiającego można przyjąć procedury stosowane w organizacjach reprezentowanych przez Sławomira Faconia. - Za każdym razem stosujemy system ankiet. To są ankiety „na gorąco” i „na zimno” - bezpośrednio po zakończonym szkoleniu, warsztacie oraz ponawiane po kilku dniach. Pod tym kątem walidujemy m.in. poziom satysfakcji z przeprowadzonego szkolenia. Oceniany jest trener, usługa, wartość merytoryczna itd. Są sytuacje, w których wymagamy, i tu już umawiamy się z dostawcą, testu. Ponadto ankietujemy przełożonych co do tego, jak wygląda ich ocena wdrożenia zmian. Zachęcamy menadżerów do spotkań z pracownikami, rozmowy o odbytych szkoleniach, żeby przepracować materiał zrealizowany podczas usługi rozwojowej W prosty sposób mamy możliwość zweryfikować efekty szkoleń, które przekazują konkretną wiedzę tj. używanie jakichś aplikacji czy wykorzystanie nowych narzędzi. W przypadku usług dla jednostek, które są jednostkami przychodowymi, monitorujemy również efekty finansowe – mówi Facoń. Iwona Skiba podpowiada, że odbiorcy usług rozwojowych mogą rozważyć zastosowanie NPS (Net Promoter Score, Wskaźnik Rekomendacji Netto) - prosty, szybki sposób oceny wykonanej usługi. Tymczasem Piotr Piasecki zwraca uwagę na fakt, że nie zawsze interesariusze efektu uczenia się mogą być zainteresowani weryfikacją efektów uczenia się. - Paradoksalnie możemy znaleźć mnóstwo argumentów, że nikt: sam uczący się, przełożony, inwestor, czyli firma HR, firma szkoleniowa, nie chce nic wiedzieć. Bo po co? Firmy szkoleniowe mogłyby wprawdzie w ten sposób pozyskać wiedzę, jak doskonalić się, jak rozwijać usługi, ale informacja, że czegoś się nie umie może być nieprzyjemna. Stąd potrzeba umiejętności skonfrontowania się z tym, że coś robimy nieidealnie. Z drugiej strony ten, który zamówił szkolenie ryzykuje otrzymanie komunikatu, że zamówił złą usługę – zauważa. Jako metodę przełamania takiego sposobu myślenia Piasecki wskazuje rozwój i upowszechnianie kultury uczenia się. – Ona, tak jak ja ją rozumiem, uwzględnia także informację zwrotną – w tym także popełnione błędy. Jest taka książka Matthew Syeda „Metoda czarnej skrzynki”. Pokazuje ona, jak branża lotnicza w wybitny sposób zaadoptowała postulat uczenia się na błędach. Inne branże tak nie działają i tu jest problem – podkreśla. 

W kierunku przyszłości 
Czy sektor usług rozwojowych czeka harmonijny rozwój i zdobywanie kolejnych, coraz wyższych poziomów świadczonych usług? Niekoniecznie. Wprawdzie przedstawiciel LOT uważa, że przyszłość branży to coraz wyższe standardy, otwarta rozmowa o potrzebach organizacji obsługiwanej przez firmę rozwojową, elastyczność w proponowanych usługach, Piotr Piasecki jest zdania, że przyszłością może być zwrot branży w kierunku ponownego zdefiniowania czym jest edukowanie oraz, niezależnie od tego, dalszy rozwój umiejętności szybkiej adaptacji sektora do potrzeb klientów, a Iwona Skiba przypuszcza, że przyszłość branży to „towarzyszenie człowiekowi w uczeniu” – rozumienie jego potrzeb, prowadzenie go w procesie rozwojowym. Jednak według Szymona Kurka sektor ten czekają fundamentalne zmiany związane z rozwojem technologii. Usługi rozwojowe sukcesywnie przenosić się będą w świat wirtualny. Sektor będzie się depopulował; żywych trenerów coraz powszechniej zastępować będzie sztuczna inteligencja. Spodziewać się też można zmiany jakości usług. - W tym kontekście czeka nas pewnie podobna sytuacja, jaka towarzyszyła uwalnianiu rynku taksówkowego. Taksówkarze wskazywali, że deregulacja będzie skutkować spadkiem jakości usług. Tymczasem klienci nie narzekają – są w stanie zrezygnować z jakości, gdy towarzyszy temu radykalne zejście z ceny. Podobnego zjawiska można oczekiwać i w sektorze usług rozwojowych - nie mówię o organizacjach, bo tu pewne standardy będą zawsze. Natomiast masowy klient wybierze np. naukę angielskiego z botem, bo to go będzie kosztować jedną dziesiątą cenę rozmowy z lektorem. W tej sytuacji upowszechnianie technologii rzeczywiście może być dla branży sporym szokiem poznawczym, bo jednak ona zawsze była oparta na człowieku – ocenia ekspert PARP. 
Zapraszamy do zapoznania się z całym nagraniem z webinaru „Rozwój pod lupą - spotkanie wokół wyników badania BKL w branży usług rozwojowych”. Oprócz rozmowy ekspertów znalazło się tam także omówienie wyników badań sektora usług rozwojowych w ramach projektu Bilans Kapitału Ludzkiego 3.0. Raport znajduje się tutaj.